La auditoría de gestión y la administración de calidad en las empresas comerciales de Lima, 2020

Abstract

El objetivo de la tesis es averiguar cómo las acciones de Auditorías de Gestión y la gestión de calidad tienen efectos en los procesos administrativos y la atención al cliente de las empresas comerciales de Lima. Es un estudio observacional, causal explicativa, con una muestra 43 empresas comerciales seleccionados por conveniencia por las limitaciones para obtener los datos, el instrumento utilizado es un cuestionario de 21 preguntas los cuales fueron respondidos por administradores o quien haga sus veces de cada empresa, estos conforman los indicadores de las variables del modelo de medida del constructo de las variables del estudio, el mismo que tiene dos variables mediadoras: Auditoria de gestión, gestión de calidad a fin de medir su efecto en la relación de las variables latentes: procesos administrativos y calidad de atención, donde los resultados muestran que el modelo estructural diseñado es válido y confiable. Para el análisis estadístico se utiliza las técnicas del PLS-SEM. Resultados y conclusión, en la evaluación del modelo estructural del constructo, los 𝛽������� estandarizados son significativos con un 0.05 de error, donde los efectos indirectos de las variables mediadoras auditoría de gestión y gestión de calidad son positivos y significativos en la relación de las variables procesos administrativos y calidad de atención al cliente, donde el coeficiente del efecto total es del 54.10% el que es moderado. Así mismo, existe relación directa y significativa de las variables del constructo gestión de calidad y calidad de atención al cliente, donde le coeficiente de correlación es 19.30% el efecto directo es muy alto (f2 = 0.92 >0.35), en las empresas comerciales de Lima, 2020.