Gestión administrativa en atención al cliente y satisfacción del usuario en Electro Puno S.A.A. Huancané, 2024

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional titulado “Gestión administrativa en atención al cliente y satisfacción del usuario en Electro Puno S.A.A. – Huancané, 2024”, tiene como propósito analizar cómo la gestión administrativa influye en el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio eléctrico en la provincia de Huancané. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, de tipo descriptivo y analítico, orientado a comprender la dinámica organizacional, los procesos de atención al cliente y las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio. Para la recolección de información se aplicaron técnicas de observación directa, entrevistas semiestructuradas y revisión documental, considerando fuentes institucionales como el Reglamento de Organización y Funciones (ROF), el Manual de Organización y Funciones (MOF) y diversos informes técnicos. Los resultados obtenidos permitieron identificar que, si bien la empresa cumple con las disposiciones establecidas, existen deficiencias en la coordinación interna, los tiempos de respuesta a los reclamos y la aplicación de herramientas tecnológicas para el seguimiento de los servicios. Asimismo, se evidenció la necesidad de fortalecer las capacidades del personal en atención intercultural, especialmente en contextos bilingües (castellano y aimara), así como de implementar mecanismos de evaluación continua de la satisfacción del usuario. En conclusión, la mejora de la gestión administrativa, acompañada de innovación tecnológica y capacitación permanente, permitirá optimizar la atención al cliente, elevar los estándares de calidad del servicio y consolidar la confianza de la población usuaria en Electro Puno S.A.A.